六、质量风险管理

（一）质量投诉处理

为确保为用户提供优良的售后服务质量，公司通过回访，来电来函的回复以及网络反馈和满意度调查等各种方式收集客户意见，通过对竞争对手的考察以及客户对其他对手产品的评价，收集客户对产品与服务的期望，主动预防减少顾客投诉。

为此，公司制定了《顾客满意度控制程序》和《顾客投诉管理办法》等办法受理和处理产品质量和售后服务质量投诉，并就相关问题进行责任落实。同时市场部每年都组织人员走访客户，并填写顾客服务卡，如未达到预期的服务效果，由市场部填写'顾客投诉登记表'交质管部，质管部制定整改措施，由相关部门执行。

公司质管部、市场部、生产部组织了相关的工作人员与顾客进行沟通，方便顾客投诉等信息及时传递。

（二）质量风险监测

对于公司收集到的国内法律法规和输出国或市场有关的法律要求，质管部负责识别其与公司产品的关联性，有关联的法律法规纳入公司法律法规体系总库。

对于客户方提出的产品安全性、质量方面的特殊要求时，市场部将相关要求作为订单评审的重要输入内容。技术中心、质管部等相关部门将其作为制定产品设计方案、工艺流程、检验及实验方法时的重要风险评估依据。产品风险的评估分为如下几个阶段：

1、在产品开发评审阶段，技术中心列出评审方案，包括产品的功能、性能、可靠性、安全性、保障性等，充分考虑其对产品安全、合法性和质量的影响，并对产品进行预期使用过程的危害分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果。

2、在产品工艺设计阶段，技术中心负责对产品的生产制造、包装和仓储过程进行风险评估，列出所有涉及的制造工艺、运输和仓储工序以及环境影响因素，识别对消费者安全的关键性影响，如异物污染、化学性和生物性污染等，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果。

3、质管部负责对产品的质量检验、实验过程进行风险评估，列出所有涉及的检验、实验过程以及环境影响因素，识别对消费者安全的关键性影响，如异物污染、化学性和生物性污染等，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果。

上述部门找出所有的潜在失效模式后，依照不同类型的评分标准对各项故障失效模式进行评价，并列出有关的失效模式、后果、严重度、发生率、检测难度、现行控制措施等。当产品的设计方案、生产工艺流程、检验及实验流程、运输仓储流程及相关要素发生变更时，相关部门会重新按照上述流程及要求对产品进行风险评估。

（三）应急管理

公司建立了公司重大质量安全事故的应急预案，建立《应急计划管理办法》和《质量事故应急、防错措施》。成立质量安全事故应急处理小组，应急处理小组包括质管部、生产部、财务部和市场部部门成员。公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针，确保重大质量安全事故能够在第一时间内被处理。

第三部分

质量诚信建设是一项长期的、系统的工作任务，要完善质量诚信体系建设的规章制度，巩固和深化公司质量诚信建设所取得的成效，必须建立长效机制，科学实施，常抓不懈。为此，公司本着"诚信待顾客、质量树品牌、管理求效益、创新促发展" 的经营理念开展生产经营活动，使诚实守信渗透到公司经营的各个环节，为广大客户提供最优质的产品和服务，同时提高公司的竞争力。